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Censos de Población y Viviendas de 2001

Servicio de atención telefónica

Para prestar ayuda a todas las personas que lo solicitasen se estableció un centro de atención telefónica. Este centro facilitaba todo tipo de información sobre los Censos y recogía sugerencias e incidencias. El teléfono de contacto era el 900 15 11 20, aunque también se podía contactar a través de la dirección de correo electrónico ayuda@censos2001.es. El periodo de atención se extendió desde el 15 de octubre de 2001 hasta el 31 de enero de 2002, si bien en algunas provincias se siguió prestando atención durante el mes de febrero desde la correspondiente Delegación Provincial del INE. El horario de atención era de 9 a 22 horas. De lunes a domingo.

La atención se facilitó en todas las lenguas oficiales del Estado, así como en inglés y francés, aunque en este caso solo en horario de mañana.

Durante el periodo de recogida de la información a través de internet también se dio soporte a los usuarios de esta posibilidad desde el centro de atención telefónica. Los operadores disponían de la posibilidad de desbloquear las viviendas que por cualquier motivo hubiesen quedado bloqueadas.

Resumen del tráfico atendido

El número total de llamadas recibidas y su desglose, se detalla en la siguiente tabla:

Recibidas Atendidas Abandonadas Desconectadas
392.746 365.951 16.913 9.882

La distribución de las llamadas por meses se recoge en el siguiente gráfico:

Gráfico

La curva de tráfico de llamadas recibidas durante los días de la semana, tiene una tendencia que se repite a lo largo de toda la campaña. Se mantiene prácticamente uniforme de lunes a jueves y desciende los viernes de una forma considerable hasta los domingos.

Día semana Recibidas %
Lunes 79.278 20
Martes 74.035 19
Miércoles 82.748 21
Jueves 69.162 18
Viernes 58.830 15
Sábado 18.950 5
Domingo 9.743 2
TOTAL 392.746 100

La distribución por franjas horarias indica una concentración en las mañanas con un nuevo pico en torno a las siete de la tarde:

Gráfico

El tráfico por idiomas se recoge en la siguiente tabla, en la que figuran agrupados en la rúbrica catalán, las llamadas recibidas en valenciano y mallorquín.

Idioma Llamadas
Castellano 357.174
Catalán 6.740
Euskera 128
Gallego 759
Inglés 218
Francés 30
Alemán 23
Otros 879

En cuanto al sexo de los ciudadanos que utilizaron el servicio, un 55% fueron mujeres y un 45% hombres.

Se recibieron y gestionaron 5.814 correos electrónicos.

Tipología de las llamadas

Las 365.951 llamadas atendidas se clasifican en:

Tipo de llamada Nº de llamadas %
Sólo información 332.528 91
Sólo reclamación 9.733 3
Información y reclamación 5.145 1
Se cortó la comunicación 6.960 2
Broma 4.185 1
No procede 3.452 1
Otro resultado 2.240 1
Barrera idiomática 729 0
Agente Censal 979 0

De todas las solicitudes de información, 208.286 se pueden clasificar como solicitudes de información general sobre los Censos y la operación censal. Estas llamadas se pueden clasificar a su vez, según el tema, presentando la distribución recogida en el siguiente gráfico:

Gráfico

De las 116.018 solicitudes de información sobre la cumplimentación de los cuestionarios en papel, en 50.596 se preguntó por los datos padronales, en 16.020 por los cuestionarios individuales, en 40.270 por el de hogar y en 9.132 por el de vivienda. Las preguntas que requirieron más ayuda fueron: la relación con la persona número 1 (12.099), la situación en la semana pasada (6.049), el año desde el que se reside (6.071) y la disponibilidad de segunda vivienda (3.616)

Gráfico

En cuanto a las 3.206 solicitudes relacionadas con la cumplimentación a través de internet, 758 fueron relativas a los datos padronales, 514 a los individuales, 463 al cuestionario de hogar y 488 al de vivienda. Las preguntas que requirieron más atención fueron: ¿Estaba ocupado o temporalmente ausente del trabajo la semana pasada? (212), el año desde el que reside (177) y la actividad principal del establecimiento donde trabaja (174).

Gráfico

Incidencias

45.954 llamadas estuvieron dedicadas a reportar incidencias en el proceso de recogida. De ellas, 41.350 tuvieron relación con los agentes censales, 1.240 fueron quejas respecto al contenido del Censo, 363 de la complejidad de los cuestionarios y 3.001 estuvieron relacionadas con la recogida a través de internet.

Gráfico

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